DIE WERTSCHÖPFUNGSKETTE AUS SICHT DES HOTELIERS

Erzogen durch die Medien und sportiv angehalten durch die beliebte "Geiz-ist-geil-Mentalität" schielt der Gast immer häufiger und lieber nach günstigen Preisen (aus Käufersicht verständlich und legitim), als gezielt nach Qualitätskriterien, die ihren "höheren" Preis haben und auch haben sollten. Aus Hotelsicht dagegen will es gut überlegt sein, sich auf dieses (Billig-)Spiel einzulassen, ist es doch zu riskant, dem Gast falsche Tatsachen zu signalisieren. Denn er versteht in der Regel etwas anderes als das was Sie sagen wollen, er könnte zum Beispiel interpretieren: "Na also, geht doch auch billiger, warum soll ich also jemals mehr bezahlen?".

Die Herausforderung für den Hotelier ist also der "Eiertanz" zwischen guter (Hotelkategorie gerechter) Leistung, Erwartungshaltung der Gäste, Vertragsverhandlungen mit Großkunden, der Beurteilung des Nachfrage- und Mitbewerber-Marktes, seiner Preisgestaltung und seiner Kosten. Hat der Hotelier also seine Kosten gepaart mit seinen Vermarktungsstrategien im Griff, kann er auch mit einer entsprechenden Leistung den Erwartungen selbst anspruchsvollster Gäste gerecht werden. Er würde sich niemals unter Preis verkaufen. Und wenn es mal ein Schnäppchen gibt, dann ist das idealerweise nur begrenzt verfügbar, mit strengen Buchungsbedingungen belegt und dem Kunden so glasklar kommuniziert, dass es keinen Zweifel an der Besonderheit dieses Angebotes gibt.

Kippt aber die Schere zwischen Kosten, Leistung, Erwartungshaltung des Gastes und Umsatz, muss der Hotelier zwangsläufig auch seine Dienstleistungsmaßstäbe reduzieren. Das führt aber ebenfalls zwangsläufig zu enttäuschenden Erlebnissen auf Seiten der Gäste. Ein verhexter Kreislauf, den alle Beteiligten in diesem Prozess frühzeitig erkennen sollten: Hotelier, Kunden, Gäste gleichermaßen.

Auf der anderen Seite haben wir den Buchungsprozess selbst: Wie und wo entstehen die Kosten? Wer ist an dem Distributionsprozess beteiligt? Warum steigen diese Kosten von Jahr zu Jahr? Diese Fragen wollten wir zumindest ansatzweise in einem Kompendium erörtern, so dass Hoteliers und ihre Mitarbeiter sich intensiver mit diesen Fragen auseinandersetzen können. Weil es ein Lernprozess ist, der sich langsam und stetig entwickeln sollte haben wir das Werk Die Wertschöpfungskette aus Sicht des Hoteliers (herausgegeben von der SPALTEHOLZ HOTELKOMPETENZ in Frankfurt „Educational White Paper“ genannt.